고객 응대 기준, 알바생도 참을 만큼 참았다

“그래도 손님인데 참아야지.” 정말 그래야 할까요? 오늘도 카페, 편의점, 마트에서 일하는 수많은 알바생과 비정규직 직원들이 ‘고객’이라는 이름 앞에 고개를 숙입니다. 이제는 응대 기준부터 달라져야 할 때입니다.

“죄송합니다”를 반복하는 하루

“뜨거운 커피가 식었다고 욕을 하셨어요. 심지어 종이컵을 던졌죠.”
서울 강남의 A카페에서 2년째 근무 중인 김순애(가명) 씨는 아직도 그날을 떠올리면 손이 떨립니다. 점장은 “참고 넘어가자”고 했고, 그녀는 다시 ‘죄송합니다’라는 말로 하루를 시작했습니다.

 

알바를 해본 사람이라면 누구나 한 번쯤 겪어봤을 겁니다. 작은 실수 하나에 얼굴을 붉히며 화내는 고객, 말끝마다 반말과 짜증을 섞는 손님, 그리고 그 상황에서도 “죄송합니다”만 되풀이해야 했던 자신.

“고객이 왕”이라는 말은 때론 알바생을 죄인처럼 만듭니다.

“참는 게 일인가요?”… 바뀌는 현장 분위기

최근 들어 일부 프랜차이즈에서는 고객 응대 기준을 바꾸려는 움직임이 시작됐습니다.
한 편의점 본사는 폭언이나 폭력을 행사하는 고객에게는 매장 이용을 제한하는 ‘출입 거부 안내’를 도입했고, 몇몇 브랜드는 “직원 보호가 먼저입니다”라는 문구를 매장에 붙이기도 했습니다.

 

정부 역시 감정노동자를 위한 보호 가이드라인을 제정하고, 필요할 경우 민형사 대응이 가능하다는 캠페인을 전개하고 있습니다. 늦었지만 변화는 시작되고 있습니다.

“나도 사람입니다”라는 말의 무게

응대 기준이 바뀌어야 한다는 요구는 단지 ‘일하기 편하자’는 게 아닙니다.
사람 대 사람으로 대우받고 싶다는 가장 기본적인 바람입니다. 한 대학생 알바생은 “손님이 사장님보다 무섭다”고 말했습니다. 지켜주는 사람도 없고, 어디에 호소할 곳도 없으니까요.

 

하지만 이제는 분위기가 달라지고 있습니다. SNS에는 “알바생 인권도 중요하다”, “무조건 친절이 갑질을 키운다”는 글이 공유되고, 공감 댓글이 이어집니다. 우리 사회도 서서히 ‘손님도 예의를 지켜야 한다’는 방향으로 움직이고 있습니다.

오늘도 “죄송합니다”를 입에 달고 사는 수많은 알바생과 비정규직 노동자들에게, 진심으로 말해주고 싶습니다.
당신은 참지 않아도 됩니다. 당신은 잘못한 게 아닙니다.
고객 응대 기준, 이제는 사람답게 일할 수 있는 기준으로 바뀌어야 합니다. 지금이 바로 그 시작입니다.